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石家莊市“雙問計”活動領導小組辦公室
發布時間:2019-04-03 07:32 來源:石家莊新聞網 【字體: 打印
 
為大力轉變干部作風、提升窗口單位服務效能,進一步優化省會營商環境,市“雙問計”活動辦在全市開展了2018年下半年“窗口單位群眾滿意度評價”活動。其中,在2018年12月—2019年3月(采暖季)期間,由服務對象和社會公眾對24個供熱服務類企業進行廣泛性公開評價。現將開展情況和評價結果公告如下:
一、評價活動開展情況
(一)科學制定評價方法。評價采取百分制形式進行,主要由服務對象和社會公眾評價(30分)、供熱服務投訴率評價(50分)、工作考評(20分)等三部分組成。其中,社會各界和人民群眾評價占80分,體現了群眾性評價主體的權重作用。同時,邀請人大代表、政協委員、市場主體和市民代表組成義務暗訪調查員隊伍,組織新聞媒體記者開展暗訪體驗和調研,對各企業服務效果進行深入摸排和評價。市“雙問計”活動辦根據各方面形成的初評數據,結合其他一些掌握的情況,形成最終評價結果。
(二)重點評價服務效能。市政府公開電話主要從供暖首日投訴量、投訴總量、訴求辦理效率、訴求人滿意度、供熱企業工作人員服務態度等方面進行評分;12319城管便民服務熱線主要從服務態度、反饋及反應速度、媒體曝光、反復投訴、重大事件、問題解決和服務達標情況等方面進行評分;市供熱管理中心主要從供熱溫度、供熱設施檢修保養和應急準備情況、供熱許可區域的熱源儲備保障情況、供熱企業上一采暖季問題整改情況、供熱企業用戶服務等方面進行評分。
(三)廣大群眾積極參與。通過省、市兩級傳統媒體與新媒體,連續刊發通知公告和調查問卷,發動廣大服務對象和市民群眾積極參與。此次評價活動共有15萬余人次參與了線上測評,接到投訴舉報電話15萬余個,征集到意見建議3萬余條,產生了廣泛的社會影響,形成了一次全民動員、全民參與、全民評價活動。
二、評價主要結果
綜合評分排在前三位的企業分別是:石家莊名瑞供熱有限公司、國家電投集團東方新能源股份有限公司熱力分公司、河北筑融能源科技有限公司。
綜合評分排在后三位的企業分別是(從前到后):石家莊國融安能分布能源技術有限公司、石家莊華發供熱有限公司、石家莊諾奇熱力管網有限公司。
具體評價結果見附件。
三、存在的主要問題
(一)服務對象和社會公眾評價。據調查數據顯示,反映突出的問題主要有:“溫度不達標”“反映問題不解決,供熱公司與物業相互推諉扯皮”“管道老化,經常維修停暖”“供熱溫度打擦邊球”“服務態度差”“亂收費,把車庫、地下室、儲藏間算入收費面積”“進水溫度低,流量小”“維修工人業務不到位,不能解決實際問題”“夜間停止供暖”“供熱監管力度不夠”“退費難”等問題。
(二)供熱服務投訴率評價。據群眾投訴舉報顯示,反映突出的問題主要有:“供暖溫度不達標”“進水溫度低”“個別小區部分時間段停暖較頻繁”“對市民反映的問題解決不及時”等問題。
(三)工作考評。據市供熱管理部門調查統計顯示,突出的問題主要有:“對市民投訴問題反映緩慢,服務態度不好”“對群眾的疑問回應不及時”“對于市民投訴供熱問題互相扯皮、找各種借口不解決”“繳費、退費流程不透明、信息不對稱、不一次性告知”“對涉及供熱投訴等問題,供熱企業部門之間相互推諉扯皮”等問題。
下一步,市“雙問計”活動辦將會同供熱管理部門,逐一向各供熱企業反饋詳細評價情況,督促各企業認真研究吸取群眾的意見建議,正視工作服務中的差距與不足,制定整改措施方案,切實抓好問題整改,力求不斷取得群眾滿意的服務成效。
                                                                                                                        石家莊市“雙問計”活動領導小組辦公室
                                                                                                                                        2019年4月3日
 
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